[Telefonia - Sequel] Vodafone e il rinnovo automatico, l’epilogo

Con riferimento al post di ieri, riprendo in mano la vicenda giusto per dare continuità alla cosa.

Nella precedente puntata…

Alla fine di tutte le telefonate di ieri, gli operatori del 190 mi avevano liquidato promettendo di farmi richiamare da qualcuno per valutare un possibile riaccredito. Dalle 4 del pomeriggio alle 11 di stamattina nessuno si era ancora fatto vivo e, dal momento che non potevo ricaricare per il rischio di riattivare la promozione (leggi “per il rischio di peggiorare ulteriormente le cose”), ho pensato bene di recarmi in un centro Vodafone. Perfettamente inutile. I centri Vodafone, che mi serva di lezione per il futuro, sono utili per comprare telefoni, attivare promozioni, fare ricariche e chiedere spiegazioni a qualcuno che non ti fornisce risposte lette su uno schermo di un computer (cosa che, spesso, porta ad una conversazione incocludente).

Decisamente stufo di non poter utilizzare il mio cellulare ho chiamato per l’ennesima volta il 190, e mi ha risposto Chiara.

Ha ascoltato la mia “storia”, le ho raccontato quello che era successo il giorno precedente, mi ha ri-spiegato come funziona il rinnovo automatico (e quattro) e alla fine ha capito le mie ragioni, mi ha disattivato la promozione, riaccreditato i soldi, e – ma lei questo non lo sa – mi ha evitato una buona mezz’ora persa a fare un fax di reclamo.

Le disabilito il rinnovo e le riaccredito i soldi che le sono stati scalati. Capisco che la nuova procedura può causare qualche incomprensione all’inizio, per cui procediamo così.

Chiamiamola gentilezza, chiamiamolo marketing, ma il risultato è che mi ha risolto il problema. Grazie Chiara!

Il prossimo passo sarà pensare alla customer satisfaction, anche a costo di qualche investimento in sistemi informativi un po’ più affidabili (invece di affidarsi ad un’infrastruttura che, vista da fuori, puzza tanto di Best Effort Delivery), piuttosto che riversare i problemi dell’infrastruttura sugli utenti.¹

Note all’articolo:

1. Mi riferisco sempre al motivo per cui ieri, quando ho chiesto spiegazioni circa la nuova procedura, mi han detto che alcuni utenti si erano lamentati della lentezza di ri-attivazione della promozione dopo una sospensione e una successiva ricarica, lamentando dei disagi. Rimanere senza credito e non poter chiamare/inviare messaggi invece, a quanto pare, è stato valutato come un disagio minore (leggi “incentivo a ricaricare prima”). ↩

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